簡介

UX Research中提到我們可以使用者依照其中一個情境的時間先後順序去述說經驗(故事),在述說經驗時首先要注意使用者的感覺,並且畫下當時的情緒曲線(開心或不開心的程度),訪問者要特別注意受訪者的情緒曲線,當情緒曲線有轉折的時候,就需要去了解轉折背後的原因。最後,在檢視情緒曲線時,要注意情緒最高點與最低點的情況,因為,往往這些最高點與最低點會影響使用者整體經驗感。

首先,每個顧客旅程圖都應該有個主要的目標顧客族群 (或persona),接下來,如果目標顧客族群有多個相關情境,也要先定義這個圖是描繪哪個情境。

接下來,先思考整個旅程會有哪些階段,這些階段會有那些與企業或產品/服務的接觸點,以及互動時的感受與情緒,整理出對應的痛點與潛在獲益

顧客旅程圖的目的,除了是依時間軸整理訪談的結果,讓我們能有個整體的感受,最重要的是,透過顧客旅程圖整理出來痛點與潛在獲益所對應的接觸點,從這些接觸點去思考解決方案。

練習

個案

參考資料