簡介
在UX Research中提到我們可以使用者依照其中一個情境的時間先後順序去述說經驗(故事),在述說經驗時首先要注意使用者的感覺,並且畫下當時的情緒曲線(開心或不開心的程度),訪問者要特別注意受訪者的情緒曲線,當情緒曲線有轉折的時候,就需要去了解轉折背後的原因。最後,在檢視情緒曲線時,要注意情緒最高點與最低點的情況,因為,往往這些最高點與最低點會影響使用者整體經驗感。
首先,每個顧客旅程圖都應該有個主要的目標顧客族群 (或persona),接下來,如果目標顧客族群有多個相關情境,也要先定義這個圖是描繪哪個情境。
接下來,先思考整個旅程會有哪些階段,這些階段會有那些與企業或產品/服務的接觸點,以及互動時的感受與情緒,整理出對應的痛點與潛在獲益。
顧客旅程圖的目的,除了是依時間軸整理訪談的結果,讓我們能有個整體的感受,最重要的是,透過顧客旅程圖整理出來痛點與潛在獲益所對應的接觸點,從這些接觸點去思考解決方案。
練習
- 利用figjam的樣板,再修改一下
- 根據我們的訪談結果,利用使用者旅程圖去分析使用者,並練習去挖掘以前沒有想過的觀點
- 定義使用者:明確定義出這張使用者旅程圖是什麼樣的使用者。
- 定義情境任務:在旅程過程中,會有哪些不同的事件發生?使用者的情境與想要達成的目標是?練習去挖掘以前沒有想過的情境、目標、事件
- 使用者與接觸點的互動行為:不同情境下的事件,有那些是接觸點,其順序為何?練習去挖掘以前沒有想過的接觸點
- 使用者的想法:使用者在每個行為背後所產生的想法是什麼,有哪些痛點與甜蜜點?練習去挖掘以前沒有想過的痛點與甜蜜點
- 使用者的心情:使用者在每個行為過程中,情緒會怎麼起伏?練習去挖掘以前沒有想過的情緒
- 根據使用者旅程圖去畫出理想中的使用者旅程圖
個案
參考資料
- UX學習系列(七) UX到底是什麼?將使用者體驗視覺化!學習製作「顧客旅程地圖」
- 第一次畫使用者旅程圖 User Journey Map 就上手
- 使用者旅程圖,通常包含下面幾個部分:
- 服務接觸點(Touch Point) :旅程中的重要關鍵時刻 MOT(Moments of Truth)是什麼?
- 時間點 / 旅程階段(Stage):整個旅程進行的順序?可分為哪些階段?
- 痛點 / 甜蜜點(Think Purpose):旅程中的互動,對什麼感到不足或是感到滿足?
- 情緒(Emotional Journey):在旅程中的每一個階段,所產生的情緒變化?
- 製作「使用者旅程圖」的步驟如下:
- 定義使用者:明確定義出這張使用者旅程圖是什麼樣的使用者。
- 定義情境任務:在旅程過程中,會有哪些不同的事件發生?
- 使用者與接觸點的互動行為:不同情境下的事件,有那些是接觸點,其順序為何?
- 使用者的想法:使用者在每個行為背後所產生的想法是什麼,有哪些痛點與甜蜜點?
- 使用者的心情:使用者在每個行為過程中,情緒會怎麼起伏?
- 4D 轉譯工具:
- 先透過「同理心地圖」(Empathy Map),同理使用者,從他們的角度出發進行研究。
- 再產出「人物誌」(Persona),創造一個擬真的人物樣貌。
- 接著才會進行「使用者旅程圖」(User Journey Map),找出互動過程中的真實情緒,感知,與不滿的痛點。
- 最後進到「利害關係人圖」(Stakeholders Map),徹底掌握組織的組成架構。
- 大學生的 UI 設計選修課(7)使用者旅程圖
- 過程
- 了解使用者。
- 使用者的背景故事。
- 使用者的想法和感受。
- 痛點在哪?
- 繪製情緒線。
- 價值地圖 (Value map)
- Customer Journey Mapping 101 (2:17) NN group
- Five Components
- Actor
- Scenario & Expectations
- Phases
- Actions, Mindsets & Emotions
- Opportunities, Insights & Ownership
- The 5 Steps to Customer Journey Mapping (2:41) NN group
- Journey Mapping: 2 Decisions to Make Before You Begin (3:07) NN group
- Current-state Journey Map vs. Future-state Journey Map
- Research-first approach vs. Hypothesis-first approach