很多網站或產品常常會忽略使用者的感受，所以，通常去了解使用者的感受之後，就會發現跟使用者之間的落差。可是，有很多公司也都會去利用問卷或者焦點群體去了解使用者，可是，還是遇到困境。為什麼?
使用者調查的目的是去了解使用者的本質慾望，最簡單的方法是透過使用者訪談。然而，使用者訪談不是直接問使用者要甚麼，因為使用者可能沒有答案，或者他或她的答案受限於現有的產品或服務。如果要突破這個問題，就要去深入了解使用者的情境，並從不同的角度思考使用者的本質慾望。舉個例子，如果問消費者為何買奶昔，可能只會得到:「想吃啊」、「好吃啊」，但這樣的答案其實沒有讓我們了解選擇奶昔真正的原因。
要去了解使用者潛在的想法，一般會利用使用者訪問，基本上分為兩個部分：資料收集及資料分析。
資料收集時可以利用同理心地圖，除了聽到使用者所說的之外，還要注意使用者所看到、聽到、對應的行動、所想的及所感受到的，重點在於了解使用者的情境。
在同理心地圖中會提到多個情境、事件，接下來，要整理這些情境中的事件，並透過事件的先後順序可以較有系統的協助使用者整理、想起被忽略的細節。
我們可以使用者依照其中一個情境的時間先後順序去述說經驗(故事)，在述說經驗時首先要注意使用者的感覺，並且畫下當時的情緒曲線(開心或不開心的程度)，訪問者要特別注意受訪者的情緒曲線，當情緒曲線有轉折的時候，就需要去了解轉折背後的原因。最後，在檢視情緒曲線時，要注意情緒最高點與最低點的情況，因為，往往這些最高點與最低點會影響使用者整體經驗感 (可參考:顧客旅程地圖)。
在訪談的時候，要先準備一些問題，並且嘗試的以學生像老師請教的態度，了解使用者潛在的想法。
資料分析的時候，可以使用親和圖，在訪談了很多使用者之後，可以利用親和圖來彙整使用者的訪談結果，親和圖分析表面上是將使用者的想法分類整哩，其實，最重要的是透過這樣的分析去挖掘使用者潛在的想法。
使用者調查除了利用訪談法之外，其實還有很多方法，大致上分為質化和量化兩大類，質化研究就像是訪談、觀察、焦點群體法(focus group)等方法，重視的是深入的了解使用者。然而，因為是深入了解，所以，針對的使用者就不可能太多，所以，一般而言，還會以量化來補充(或者是確認)，量化研究最常用的方法就是問卷調查、實驗、或者分析量化的使用者行為(如:點擊率)，從研究的目的來看，如果是探索，通常採用質化的研究，如果是確認，通常採用量化的研究，在考慮可投入的資源，會採用不同的方式去研究使用者。